En 2017, ING Direct se concentrera sur la qualité de ses clients

ING Direct est la première banque en ligne française en terme de nombre de clients. Depuis 2015, elle a dépassé le million de clients, loin devant ses concurrentes Boursorama, Hello Bank ou BforBank. Cette année, les prévisions de croissance de l’entité sont d’environ « 50.000 membres qui domicilieront leurs revenus directement chez elle ». ING Direct souhaite véritablement mettre l’accent sur la qualité et non pas la quantité. 

Clients ING Direct 2017

50.000 clients visés par ING Direct en 2017

D’ici quelques semaines, on devrait assister au passage du million de clients pour la dauphine de ING Direct, Boursorama Banque. Cette dernière a connu une très belle croissance sur les dernières années et pourrait même dépasser ING Direct dans les années à venir. ING Direct a décidé de changer de stratégie et ne souhaite plus se concentrer sur l’acquisition massive de clients : désormais, c’est la qualité qui va être travaillée pour offrir une « relation durable » grâce à « une base stable » entre les conseillers et les clients, comme le précise Karien Van Gennip, le directeur général de ING Bank France. Fini la volume, maintenant, c’est la « valeur » qui est mise en avant.

Concrètement, ce changement de stratégie s’est traduit par exemple par la fin de la gratuité du compte courant en 2016 dans certains cas. Le PDG de la société souligne notamment que « certains clients ont augmenté leurs épargne ou leurs versements mensuels pour ne pas payer, d’autres payent 5 euros par mois pour avoir une carte Gold. Nous avons aussi perdu des clients qui étaient moins intéressants pour nous. » ING Direct ne craint pas la perte de clients, à condition de les remplacer par des clients plus fidèles. En 2017, la banque en ligne compte augmenter (en net) son nombre de clients principaux de 50.000. Ces derniers devraient domicilier leurs revenus chez ING Direct. Les nombreux clients qui étaient purement passifs et profitaient des avantages d’un compte ING Direct n’étaient pas rentables pour la société, d’où la nouvelle stratégie.

Une réorganisation pour faire face au changement de stratégie

Afin de s’adapter à cette nouvelle stratégie, ING Direct est contrainte de changer certains de ses fonctionnements et doit se réorganiser. Parmi les 615 postes actifs, 40 vont ainsi être supprimés. De surcroit, elle a également fusionné ses deux centres d’appel. Le moment de cette restructuration est crucial puisque ce début d’année est marqué à la fois par la loi sur la mobilité bancaire ainsi que, d’ici avril 2017, l’arrivée de Orange Bank.

Ces deux nouveaux paramètres risquent de modifier très fortement le marché de la banque en ligne. Afin de se préparer face à ces deux changements, ING Direct ne cesse de proposer une offre toujours plus variée pour répondre toujours mieux à ses clients. Derniers en date, ING Direct a revu à la baisse le taux de son crédit immobilier. La banque en ligne a également mené une campagne publicitaire et se penche de plus en plus vers le crédit à la consommation.

L’ING Direct Café est une également véritable arme pour l’établissement. Il permet de savoir au mieux ce que les clients attendent et d’adapter les différents services en conséquence, avec, dans l’optique, toujours une meilleure relation entre les clients et la banque. Alors que de plus en plus d’utilisateurs utilisent leur mobile pour les services bancaires, Nicolas Serre, responsable du digital et de l’innovation chez ING Bank en France, souhaite développer au mieux l’application mobile. Le but sur le long terme serait d’aboutir à une expérience client entièrement numérique.

ING Direct est l’une des, si ce n’est la meilleure banque en ligne en France. Vous pouvez en apprendre davantage ici :

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