Les clients de banques toujours plus agressifs

L’Académie du Service a publié au début du mois de décembre 2016 les résultats de sa dernière étude sur le comportement des clients face à différents acteurs. Dans la téléphonie, la santé, la banque ou l’assurance, la tendance à l’agressivité verbale est en très forte hausse. Un constat qui inquiète.

L’Académie du Service a sollicité divers acteurs professionnels pour déterminer l’évolution de leur relation avec le client final. Dans cette quatrième étude réalisée sur le sujet, elle met en avant la croissance de l’agressivité des clients vis-à-vis de certains secteurs dont ils se trouvent prisonniers. C’est le cas notamment de la banque et l’assurance, deux secteurs où les clients ont un « sentiment de fidélité contrainte » comme l’a supposé M. Spencer, directeur associé de l’Académie.

Banque en ligne

Un refus de crédit peut entraîner une agression verbale

En l’occurrence, l’étude pointe que 71% des employés dans la banque ont fait face à des agressions verbales de la part de clients, et cela va jusqu’à 74% dans le domaine de l’assurance. Le Crédit Agricole a lui réalisé une enquête en interne qui estime à 20% la croissance du nombre d’agressions à l’encontre de ses conseillers clientèle en 2015. Plusieurs raisons sont avancées pour de tels propos, à l’instar d’un refus de décaisser, des frais de gestion, ou encore le refus d’un crédit.

Dès le début de l’année 2017, la nouvelle loi Macron devrait permettre aux clients de moins ressentir cette fidélité contrainte. En effet, les établissements financiers, aussi bien les agences bancaires de réseau que les banques en ligne, devront prendre en charge les frais de transfert d’un établissement à un autre. Le « contrat de mobilité bancaire » dont il est question a déjà été approuvé par diverses banques en ligne qui s’occupent de prendre en charge le transfert d’un établissement à un autre. Ainsi, les clients pourront facilement changer de banque sans avoir à traiter avec leur gestionnaire de compte actuel, et sans avoir à se justifier.

Pour tout savoir, vous pouvez consulter notre comparatif de banques en ligne ici.

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