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ING a enregistré une année record en 2018, et mise sur la fidélité

Certes, ING a laissé filer Boursorama Banque dans la course à la première place parmi les banques en ligne. L’établissement a cependant travaillé davantage sur la fidélisation de ses clients pour augmenter ses revenus, et espérer atteindre l’équilibre financier. En 2018, la banque a enregistré une année record par rapport aux objectifs qu’elle s’était fixée.

banque ING

Un quart des clients ING sont très fidèles

Depuis plusieurs mois déjà, ING met beaucoup en lumière l’importance de la relation client. C’est pour elle une condition obligatoire afin de pouvoir attirer des clients, les fidéliser et ainsi les conserver sur le long terme. Aujourd’hui, la banque en ligne se félicite d’avoir près d’un quart de ses clients qui ont élu la banque comme leur compte bancaire principal. Ce n’est pas le cas chez les autres banques en ligne qui pour la plupart acceptent des clients simplement sur « justification de revenus » et qui ne sont donc pas vraiment actifs.

Chez ING, ce sont donc 250 000 clients qui sont clients principaux de cette banque, et environ 750 000 clients qui sont entre les deux. Pour développer la relation client, ING a voulu travailler sur l’accompagnement de ces derniers. Ses trois centres de support client qui sont basés à Paris, Troyes et Châteauroux lui permettent d’assurer un accompagnement pendant 75 heures par semaine, avec des temps de réponse extrêmement rapides.

La banque en ligne mise sur la relation client

En l’occurrence, la banque en ligne se félicite de répondre à 70% des appels en moins de 30 secondes, et plus généralement toujours en moins d’une minute. L’année passée, elle avait d’ailleurs créé le buzz en rémunération pendant une journée le temps d’attente de ses clients (1 centime par seconde) pour prouver sa grande réactivité. Aujourd’hui, le support client est le nerf de la guerre pour les banques en ligne qui essaient de compenser cette hantise avec des actions concrètes.

Les clients qui passent d’une banque de réseau traditionnelle avec des conseillers physiques veulent s’assurer qu’ils n’aient pas de mauvaise surprise avec les banques en ligne qui ont fait le choix de dé-matérialiser le support client pour offrir un compte courant gratuit. Mieux encore, dans certains cas, elle propose même un service de vidéo-conférence afin de permettre aux clients d’assimiler la personne qui la conseille sur certains points. Cette technique est aujourd’hui encore exclusive à ING, et cela mérite d’être souligné.

En plus d’avoir mis l’accent sur la relation client chez ING, la banque ne ligne ne cesse de réfléchir à de nouveaux produits bancaires pour étoffer sa gamme et proposer davantage de solutions à ses clients. Dans l’année qui vient, elle devrait officialiser une série d’assurances (santé…) en partenariat avec Axa. Elle proposera ainsi une gamme plus large de produits, semblable à celle que l’on pourrait voir dans une banque de réseau traditionnelle. Sauf que contrairement à cette dernière, ING est gratuite pour les opérations bancaires quotidiennes (compte courant, carte bancaire). En ce moment, elle offre en plus une généreuse prime de 80 euros à tous les nouveaux clients qui y ouvriront un compte.

Pour en savoir plus, c’est par ici :

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