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Les clients des banques en ligne contactent peu le support

La banque en ligne permet véritablement aux clients de gagner en autonomie : selon une étude récente publiée par Panorabanques, on apprend que 18% des usagers ne contactaient « jamais » leur conseiller clientèle. Environ 35% des personnes sondées sollicitent leur banque en ligne au moins une fois par an, et 9% une fois par mois.

conseiller banque

Le rôle conseiller bancaire évolue

Alors que le modèle de banque traditionnel évolue vers de la digitalisation, le rôle du conseiller clientèle connait lui aussi des changements profonds. Une étude réalisée par le portail Panorabanques met en lumière les attentes de la clientèle d’aujourd’hui vis-à-vis de leur conseiller bancaire. En l’occurrence, s’ils vont solliciter moins leur conseiller qu’un client d’une banque traditionnelle, ils demandent des services plus spécifiques avec des informations plus pointues.

A cet égard, le portail explique que « 74% des répondants sont prêts à changer de banque si leur conseiller n’est pas compétent ». Les banques en ligne se positionnent ici comme des acteurs hautement compétitifs puisqu’ils mutualisent le savoir-faire entre les différents conseillers clientèle regroupés sur un seul plateau. En 2018, c’est Monabanq qui s’est distinguée de ses concurrentes en remportant le trophée du « Service Client de l’Année ».

Les clients gagnent en autonomie

La banque en ligne a également permis aux clients de gagner en autonomie, et adopter de nouveaux réflexes : seulement 9% des personnes interrogées affirment avoir contacté leur banque en ligne « au moins une fois par mois ». 38% des sondés sollicitent leur établissement sur internet « une fois par trimestre », et 35% « une fois par an ». Alors que 18% des clients de banques en ligne ne contactent jamais leur support, ils ne sont que 8% dans la banque traditionnelle. Pour autant, seulement une personne sur deux affirme se rendre dans une agence physique pour rencontrer son conseiller – le reste se passant en ligne.

Une autre raison qui explique les contacts moins réguliers avec le conseiller clientèle est que les clients de banques en ligne sont globalement plus jeunes, et ont des besoins financiers moins complexes. Si les banques en ligne se sont longtemps cantonnées à des services de base (compte courant, carte bancaire), on voit désormais arriver des produits financiers plus complexes tels que les crédits à la consommation, les crédits immobiliers ou le financement participatif. Hello bank!, BforBank, Monabanq et Boursorama offrent la plus large palette de ces services. Quant aux jeunes néo-banques telles que N26, Revolut ou Morning, elles se concentrent sur des applications bancaires plus spécifiques et limitées.

 

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